Команда принимала заявки из нескольких каналов и вручную переносила их в таблицу. Из-за этого часть обращений дублировалась, а часть терялась между менеджерами.
Мы собрали единый маршрут: форма сайта, почта и Telegram попадают в общий список, заявка получает источник, приоритет и ответственного. Руководитель видит статус обработки, а менеджеры получают напоминания по просроченным обращениям.
Первый эффект появился уже на первой неделе: стало ясно, какие каналы перегружены и где чаще всего возникают задержки.